維倫德拉辛格賈塔瓦特 2023 年 6 月 14 日應對難相處或憤怒的顧客的技巧。
來源：DepositPhotos.com – Lic#4771674 ID#27446420
與難相處或憤怒的客戶打交道可能很棘手，但這在客戶服務行業中很常見。由於這種情況經常發生，客戶服務員工和代理商需要做好與此類客戶打交道的準備。在這篇文章中，我們討論 7 個行之有效的技巧，幫助您在有效地完成工作的同時應對棘手的客戶！
應對憤怒的顧客？試試這 7 個技巧
客戶服務團隊通常沒有接受過專門訓練來應對憤怒或難纏的客戶。這可 ig資料庫 能會導致衝突並失去潛在有價值的客戶。因此，練習以下技巧非常重要，這樣您才能更好地與難相處的客戶打交道。
1.採取主動和反思性傾聽
處理憤怒的客戶的第一步是找出問題所在。為此，您需要仔細聆聽。積極傾聽客戶的意見，並確定他們關心的問題，以便找到合適的解決方案。另一種策略是反思性傾聽，即你注意對方所說的話，然後透過反映聽到的想法和感受來回應。例如：
客戶： “我很生氣，因為你們的服務具有我們需要的功能，但不符合我們的預算。”
代理： “據我了解，您的預算有限，我們不會為您提供任何符合您要求的折扣或促銷活動。”或者，“告訴我更多信息，以便我更好地理解並為您找到正確的解決方案。”
當你練習反思性傾聽時，請注意不要承諾問題的最終解決方案。對於定價等問題，您需要先與主管和經理核實，然後再向客戶提供他們真正需要的東西。但在與難相處的客戶互動時，你必須專注於傾聽和找出問題，同時讓他們感覺到自己被傾聽。
2. 保持冷靜並專注於過程
在敵對的情況下很容易失去冷靜（即使是輕微的）並變得緊張。然而，請記住，衝突和分歧在商業中很常見。但你如何應對衝突至關重要，因為它決定了你與雇主以及客戶的關係。
即使在最激烈的時刻，也要試著尊重和體貼地對待你的客戶。降低聲音，深呼吸，保持專業的語調。此外，嘗試透過電話解決爭議。如果需要，請尋求協助。
3. 嘗試真誠地理解客戶
除了傾聽憤怒的顧客的意見外，也要試著理解他們。稱呼他們的名字，而不是“先生”或“女士”。調出他們的客戶記錄，以便您了解他們與公司的歷史。讓他們感到被傾聽和重視，並將他們視為一個獨立的人，而不是另一個客戶。這對於讓客戶平靜下來並找到解決方案大有幫助。
相關：2022 年 23 個令人難以置信的客戶服務技巧
4. 使用支持資源
大多數企業應該有某種知識庫或支援中心，供代理商和員工在處理 線上安全 – 如何使用應用程式設定家長控制 棘 應對難纏或憤怒的客戶的 7 個經過驗證的技巧 手的客戶時使用。如果您的公司沒有，建議它可能會有所幫助。該知識庫可以幫助您：
引導客戶完成常見流程
使用有用的策略緩和衝突
設定音訊/視訊錄製
向同事或主管尋求協助
5. 表明你認真對待他們的問題
提供切合實際的解決方案，避免聽起來單調。如果您重複與其他客戶一起使用 ws資料庫 的腳本而不對其進行個性化，客戶會意識到這一點並變得更加焦躁。您需要證明您正在認真對待他們的案件，而不是簡單地說出來。
6.不要把這當成是針對你個人的
當某些憤怒的客戶將憤怒的矛頭指向你而不是他們面臨的問題時，這是很難做到的。但是，請記住，這不是個人問題。歸根結底，客戶不知道你是誰。由於你是他們與公司互動的唯一方式，他們的憤怒就針對你。避免將其視為針對個人並回擊客戶。相反，應用上述技巧來緩解緊張。
7. 如有需要，跟進並尋求協助
最後，如果問題超出了你的薪資水平或互動過於激烈，那麼向同事或經理尋求幫助可能是謹慎的做法。讓憤怒的客戶知道您將再次聯繫他們提供解決方案或進行跟進，並確保您這樣做。