在继续之前，请先了解专家的建议。 立即阅读 专题研究 电子书 解锁客户洞察：人工智能和开放文本分析在客户体验成功中的作用 利. 用人工智能文本分析改变您的客户体验 立即阅读 专题研究 让您的联络中心座席充满同理心的 4 个技巧 阅读时间：5 分钟 Sarah Butkovic 头像 莎拉·布特科维奇 2023 年 3 月 31 日 联系中心 fa-solid fa-share 分享 fa-regular fa-书签 节省 已保存 通过让联络中心代理更具同理心来减轻客户的沮丧情绪。
要点 像对待人一样对待
客户，而不是声音。 虽然很容易让呼叫者失去人性，但请记住，电话那 手机号码数据 头有一个真实的人（他正在依靠你提供帮助）。 慢慢来。 平静祥和的氛围有助于缓解客户的愤怒和沮丧，从而提高公司的 CSAT。 推动同理心培训。 在入职过程中为代理配备同理心技能有助于提高他们以后的效率。从消费者的角度来看，联络中心是出了名的令人愤怒和沮丧。 通常，与客服人员交谈是一个乏味的过程，充满了与聊天机器人的无意义的来回对话 、部门转移和重复你打电话的原因。当你终于找到真人时，你的耐心可能已经耗尽。 因此，同理心是联络中心员工必须掌握的一项重要技能。
即使客户很生气，同理心
也能证实并安抚他们的紧张情绪；客服人员最糟糕的做法就是表现得像他们刚 什么是后台支持以及它对您的业务意味着什么 刚大喊大叫的聊天机器人一样冷漠和机械。 但同理心不仅仅是说“我理解你的沮丧”。 为了更好地了解如何让消费者满意，我们与两位 CX 专家进行了交谈，并总结了四个基本技巧，以使联络中心员工更加富有同理心。
鼓励您的联络中心座席放慢速度 Dan Smitley 是Call Design North America的战略与优 购买线索 化负责人，他主张以冷静、精简的方式进行服务电话。 “在联络中心领域，我们经常希望提高生产力和效率，”他说。“我们看到排队的电话数量或我们放弃的电话数量，就想赶紧进行下一次互动。