這樣，客戶就會認真對待您的聊天機器人
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客戶對聊天機器人的期望較低。而且，更糟的是，它們總是被證實。聊天機器人仍然沒有像「真正的」客戶服務那樣受到重視。然而聊天機器人最終將成為常態。但作為供應商，您如何區分自己？
客戶研究和聊天機器人
四分之一的公司使用聊天機器人，主要用於客戶服務目的，而這一比例正在快速成長。現在，機器人已成為客戶旅程中越來越重要的一部分，它們越來越多地被納入有關客戶和使用者體驗的研究中。在這篇文章中，我想分享一些關於聊天機器人使用者體驗的見解。基於我在神經行銷研究方面的專業知識，我主要關注聊天機器人對使用者的心理和情緒影響。
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聊天機器人受歡迎程度
我們先來看看聊天機器人快速崛起的背景。網路上有很多關於此的資訊：文章、趨勢報告和無數的好處清單。其中許多來源的共同點是，它們 a) 主要基於商業案例想法，b) 主要由聊天機器人建構者或提供者編寫。聊天機器人促進銷售管道的經常被提及的原因（「我們可以幫助您嗎？」）就是一個很好的說明。聊天機器人服務的其他常見好處包括：
節省成本：聊天機器人比員工更快、更便宜。
節省時間：可以透過標準訊息立即回答更頻繁出現的問題。
同時進行多個對話：聊天機器人不是一次電話對話，而是同時為多個客戶提供服務。這確保了更高的生產力和更短的等待時間。
聊天機器人是一致的：它們沒有情緒並且 24/7 可用。
資料收集：與以上幾點交織在一起。記錄和分析問題提供了洞察力並適合當前的“數據驅動”時代。
深受千禧世代和 Z 世代的歡迎：新一代是伴隨著數位產品長大的，他們似乎對現場對話感到恐懼（通常甚至是厭惡）。聊天機器人是一種不必與真人交談的方式。
摘自《圖書館高科技新聞》約瑟夫文斯 (Joseph Vince) 的引述螢幕截圖。
引用自 Joseph Vince，《圖書館高科技新聞》。
2 個問題
正如您所看到的大多數論點都是從提供者的角度提出的。這就提出了兩個問題：
聊天機器人如何為更好的客戶體驗做出貢獻？
聊天機器人實際上有多用戶友好？
這些資訊似乎更難找到。
現在聊天機器人變得越來越普遍，而且它們越來越相似，提供者必須考慮如何使用聊天機器人以及如何在用戶中脫穎而出，這一點至關重要。隨著機器人成為數位客戶的主要接觸點，情緒影響和「愉快」的使用者體驗變得越來越困難。諷刺的是：由於更快、更容易的數位化客戶聯繫，同一位客戶變得越來越匿名。
聊天機器人和客戶體驗
40% 的消費者並不關心他們是由人類還是聊天機器人提供幫助，只要他們得到幫助即可。 – HubSpot
儘管我們不知道其他 60% 的人的意見是什麼，但這 阿爾及利亞 電話號碼庫 句話似乎是一個很好的起點，表明客戶基本上希望（快速）得到幫助，無論形式如何。但客戶體驗不僅僅是功能性幫助。這種形式似乎對客戶體驗和客戶忠誠度具有決定性作用。
透過在我們的神經行銷研究實驗室中在桌面和行動裝置上進行各種聊天機器人研究，我們對聊天機器人對客戶體驗的心理和情緒影響有了一些深入的了解。以下我分享一些基本原則：
1.可辨識性（聊天機器人的視覺化
網站訪客受到限制：瀏覽登陸頁面和線上收集資訊已成為自動。多年來，我們知道導航選單、過濾器或搜尋功能具有邏輯位置和功能。我們在自動駕駛儀上找到了解決這個問題的方法。雅各（UX）定律的這個原則假設使用者更喜歡像其他網站一樣運作的網站。
這使得聊天機器人很有趣，因為它們仍在開發中，但頁 這就是為什麼你的頻道還沒有讓你賺到一百萬 面左下角或右下角的矩形（通常很煩人）彈出視窗是目前最常見的。這會成為聊天機器人的新規範嗎？
另請閱讀：對話設計：這就是設計良好的聊天機器人對 目錄 話的方式
人類每天要做出數百個決定，尤其是對我們的自動化大腦來說，它需要的能量最少。因此，認可很重要。確保您的聊天機器人在識別方麵包含在該系統中。用戶必須立即明白這是一個聊天機器人，他們可以在那裡提問。
2. 模仿真人或虛擬助理？ （形式）
許多提供者都在為此苦苦掙扎。答案：明確地讓使用者知道它是一個聊天機器人。認為您正在與真人交流會增加用戶的期望。而且由於機器人（仍然）難以解決複雜的問題或答案，因此這些期望會出現不匹配，導致挫折感。例如，在標題中表明它是一個聊天機器人，為您的聊天機器人命名，使其更加個性化和人性化，並使用視覺提示以防這些文字被忽略。
現在有一個有趣的觀點：如果顧客（無意識地）感覺到他們正在與一個人交流，這會讓他們感覺得到了更好的服務。這種正向的情緒源自於「社會存在」的原則：與他人互動的想法。奇怪的是，如果你意識到自己正在與聊天機器人交流，這種感覺也會出現。因此，這提供了透過在人類和機器人之間找到平衡來脫穎而出的機會。